Внутренний голос говорит, что в интернете все отзывы фиктивные, и нет смысла их читать? Доля правды в этом есть. Существуют целые биржи, где за 1000 рублей можно заказать несколько десятков отзывов. И все они будут как из матрешки: некоторое различие есть, но все как из одного места.
Люди всё больше погружаются в интернет, всё лучше разбираются в нюансах. И всё лучше могут определить фиктивные отзывы. И мы призываем не писать отзывы, а собирать их. Аккуратно, разборчиво, пинцетом. Как филателист составляет свою лучшую коллекцию марок.
Зачем? А вот зачем:
1. Повышаем лояльность
Человек уже выбрал товар и ищет, у кого купить. Отзывы помогают ему выбрать исполнителя. Чем больше звездочек, тем надежнее. Но часто среди многих выбирается тот, который ближе к работе, т.к. удобно зайти по пути. Или тот, который работает без перерыва на обед. Или тот, в котором пускают с собаками. Именно о таких мелочах пишут настоящие люди. Таким отзывам верят.
Пример:
Без воды, все детально и подробно. Позитивный опыт заставляет поверить и обратиться именно сюда.
2. Снимаем возражения
У любого человека, скользящего взглядом по заголовку «Отзывы», есть сомнения. Не сломается ли через месяц? Вовремя ли доставят? Не обманут ли, взяв предоплату? И чем дороже товар, тем сомнений больше. В отзывах люди уже рассказали о своих страхах. И о том, что они не оправдались. И ваша задача – собрать отзывы с happy end-ом. Это во-вторых. А во-первых — создать такие товары и услуги, чтобы все эти истории с покупателями заканчивались счастливо.
Пример хорошего отзыва:
3. Отстраиваемся
Хорош и интересен отзыв, когда он рассказывает историю. Историю, в которой были неуверенность, сомнения, страхи. В которой есть вывод в вашу сторону. В которой рассказывается, почему выбрали вас, а не конкурента. Вам и делать ничего не надо – счастливый покупатель все рассказал за вас.
Хороший пример:
4. Показываем результат
Грамотный и подробный отзыв лучше всех расскажет о том, что предложение успешно реализуется. А если отзыв еще и с фото… Таких клиентов надо на руках носить!
Пример:
Подробно описано про опыт использования. Легко представить, что принесет покупка.
5. Получаем обратную связь
Главная ценность отзывов – узнать, что не так. Не так с сервисом. Не так с продуктом. С доставкой. С неприятным запахом и грязными ботинками замерщика. С плохо-открывающейся коробкой с конфетами. С разбитой посылкой.
Узнать и исправить. Не все люди скандалят и жалуются. Кто-то просто промолчит и в следующий раз купит в другом месте. И родственникам своим посоветует. И друзьям. А вы даже не узнаете, что потеряли. Поэтому цените негативные отзывы за их правдивость, за то, что помогают стать лучше.
Пример хорошего отзыва:
Обнаруживаем слабые места в сервисе и на сайте. Анализируем и исправляем. Не забываем извиниться перед клиентом и поблагодарить за фидбэк.
Резюме
Отзывы решают много задач. Они нужны. Они важны. Рулят настоящие. Фиктивные не стоят времени.
