1. Лично
Иногда отношения с клиентами складываются довольно приятельские и можно попросить оставить отзыв при личной беседе. Также этот вариант подходит для офлайн-магазина. Не бойтесь просить: даже если из 100 покупателей отзыв оставят 5, это уже отличный результат!
2. По email
Как правило, всегда известен email заказчика. И момент, когда он уже смог оценить товар или услугу. И вот в тот самый момент, когда впечатление свежо, пишем письмо с благодарностью (+ в карму компании) и несколькими вопросами про впечатления.
Плюсы: можно ответить в любое удобное время.
Возможные проблемы: клиент может не ответит; письмо может попасть в спам; клиент может написать слишком коротко, не информативно.
3. По телефону
Если известен телефон и момент завершения услуги или получения товара, звоним и интересуемся, все ли так. И всегда узнаем, что не так. Такой звонок, с благодарностью, да и сам по себе, может сгладить некоторый негатив.
Плюсы: по телефону человек может сказать несколько больше, чем написать: ему не нужно напрягаться, записывать; устный разговор всегда эмоциональнее. Запись можно выложить на сайте.
Возможные проблемы: не ответят на звонок; не захотят говорить из-за того, что некогда.
4. Рассылка
Если у вас есть база клиентов, и вы можете сегментировать их, например, по дате заказа, разошлите письма с просьбой оставить отзыв о вашем товаре. Если какие-то клиенты проигнорировали, попробуйте еще раз, но спустя время, например, месяц. Но на этом все. Никакого спама. Хорошо работает рассылка в vk, Вот пример от Додо Пиццы:
Плюсы: большой охват, гибкие возможности по сегментированию.
Возможные проблемы: игнорирование просьбы, отписка от рассылки.
5. Посылка
Если вы доставляете товары посылкой, можно вкладывать листочек с просьбой оставить отзыв на сайте. Ссылку можно зашить в QR-код или написать точно, как отправить отзыв. Хорошо работает, если за отзыв пообещать скидку на следующий товар. Но часто, в порыве радости от полученного заказа (лучше — не долгожданного), человек с радостью идет и пишет отзыв. Чем больше времени проходит с момента вручения посылки, тем вероятность получить отзыв – меньше.
Плюсы: нет никаких затрат; ловим самый подходящий момент.
Возможные проблемы: посылка материально, а отзыв нужно оставить в сети; человеку может быть сложно сделать шаг от листочка до сайта.
6. Видеоотзыв
Хороший вариант, самый правдивый. Живому человеку поверят больше, нежели написанному тексту. Просите видеоотзывы у тех, кто ведет блоги. Снимайте видноотзывы при любой возможности. Например, в тот момент, когда человек принимает заказ – пластиковое окно, вечерни макияж, уходит довольный из ресторана и пр.
Вы скажете, что это нереально – нужен профессиональный съёмщик, камера, монтаж. Но нет же! Даже короткое видео в 10 секунд, снятое на телефон будет прекрасно работать, если отзыв настоящий и искренний.
Плюсы: очень доверительный формат.
Возможные проблемы: нужно приложить больше усилий, т.к. требуется съемка; нужно реализовать на сайте.
7. Личная переписка
Бывает так, что в личной переписке клиент вам напишет такое сообщение, которое будет работать лучше 10 вымученных отзывов!
Примеры из недавней практики
— Илья, отключайте рекламу! Мы зашиваемся, работаем всей семьей, не успеваем заказы обрабатывать! (Владелец интернет-магазина детских товаров)
— Как ваши дела? Как заказы?
— Отлично! Решили купить вторую машину)) (Владелец бизнеса по доставке песка и гравия)
— Здравствуйте! Мой друг у вас сайт делал. Говорит, дорого, но только к вам) (Владелец интернет-магазина спецодежды)
Плюсы: внезапно, без усилий
Возможные проблемы: публикуется только через скриншот.
8. На сайте
Сделайте форму, через которую клиенты смогут отправлять отзывы. Быстро и удобно. Привычно. Если у вас будет пре модерация, предложите клиенту оставить email, чтобы оповестить о публикации отзыва. Хороший тон.
Плюсы: люди пользуются этим способом, это легко и быстро
Возможные проблемы: нежелание.
9. Фотоотзыв
Классно работают, если есть что показать. Если вы ремонтируете машины, просите клиентов сфотографироваться на фоне только что выданного отремонтированного авто с жестом «палец вверх».
Плюсы: высокая степень доверия; некоторые люди любят видеть себя на фото
Возможные проблемы: некоторые люди не любят видеть себя на фото.
10. В соц.сетях
Разместите в своих группах/аккаунтах в соц.сетях опрос или проведите конкурс, обязательным условием которого будет отзыв. С фото, видео или просто текст. Работает очень хорошо.
Плюсы: высокая вовлеченность; легко
Возможные проблемы: не нашла.
Как помочь клиенту написать отзыв?
Кто из ваших знакомых любил писать сочинение в школе? Вспомните такого? Вот так и с отзывами. Если плохие отзывы из-за переизбытка эмоций писать получается на ура, то с хорошими случается ступор. Помогите своим клиентам, отправьте им наводящие вопросы, ответив на которые они сформулируют понятный и несложный текст. А нам только этого и надо.
Список готовых вопросов для отзывов
- Почему вы выбрали именно нас?
- Чего вы опасались до заказа?
- Вам понравился товар?
- Вам удалось решить свою проблему? (можно сформулировать точнее: отремонтировать холодильник; вычистить пальто; порадовать жену подарком).
- В чем вы сомневались, прежде чем сделать заказ?
- Ваши сомнения не подтвердились?
- Сколько вариантов компаний вы рассматривали?
- На что ориентировались в выборе и почему выбрали нас?
- Покупка/заказ был выгодным?
- Вы рады, что обратились к нам?
- Расскажете своим родным и близким?
- Порекомендуете нас знакомым?
- Вы бы хотели заказать у нас что-то ещё?
Лайфхаки
- Указывайте по возможности должность, место работы, ФИО, т.е. любую характеристику человека, по которой с ним себя может ассоциировать другой возможный покупатель
- Попробуйте применить нестандартные места размещения отзывов: на шариках, на доске, на салфетках, на стекле. Это всегда привлекает внимание.
- Просите отзыв в подходящий момент, когда клиент доволен и доволен стал только что. Вероятность получить отзыв в этот момент – максимальный. Упустите время, впечатление замылится, и человек не захочет тратить время.
- Из любого отзыва, даже негативного, можно сделать хорошую историю. Получили чан нечистот в свой адрес – сделайте выводы, исправьте ошибку, измените отношение клиента и
- Сразу после покупки человек способен написать отзыв о доставке, оказанной услуге или товаре, который можно испробовать тут же. Если речь идет о сложном товаре, на тестирование которого требуется время (робот-пылесос, утюг, телефон), просите отзыв через неделю.
Готовые шаблоны писем
Шаблон 1 - Официальный
Здравствуйте!
Мы рады, что вы обратились в нашу компанию. Будем признательны, если вы расскажете нам о своем опыте. Это поможет нам стать лучше, а другим людям узнать про нас с ваших слов.
Пожалуйста, ответьте на 4 вопроса:
- С какой задачей вы к нам обратились?
- На что ориентировались в выборе и почему выбрали нас?
- В чем вы сомневались, прежде чем сделать заказ?
- Вам удалось решить свою проблему?
Будем очень благодарны за отзыв на одной из следующих площадок:
А за ваш отзыв у с себя в соц. сетях гарантировано дарим скидку на следующий заказ!
Заранее спасибо!
Шаблон 2 – Дружеский
Михаил, добрый день!
Мы давно с вами работаем и видим, что довольно эффективно. Сможете написать для нас отзыв? Чтобы вам было легче, вот вопросы:
- С какой задачей вы к нам обратились?
- Какую услугу вы у нас заказывали?
- Чего ожидали при обращении и какой результат получили?
- Вы планируете и дальше работать с нами?
- Планируете заказать и другие услуги?
- Порекомендовали бы нас своим знакомым?
Отзыв можно прислать в обратном письме, а еще лучше, если вы напишете на одном из сайтов:
Спасибо!
Шаблон 3 – Для интернет-магазина с доставкой (вкладыш)
Спасибо за ваш заказ!
Надеемся, что вам все понравится. Будем благодарны на отзыв на сайте! /Не забудьте оставить отзыв на сайте и получить скидку на следующую покупку!
Обращайтесь к нам еще!
:)
