Оцифровка обработки рекламаций для оконного завода SCHTANDART

Окна

Отчеты

Рекламации

Клиент

SCHTANDART — крупный производитель оконных конструкций из профилей Rehau, 16 лет на рынке, 2500 изделий в сутки, 800+ партнёров.

Проблема

Рекламации поступали на почту, вручную заносились в 1С, а отсутствие единой системы приводило к потерям заявок, задержкам ответов и потере лояльности дилеров. Нет контроля за сроками, нет истории коммуникации, нет аналитики качества обслуживания.

Решение

Внедрили Битрикс24 как единое цифровое ядро для всей группы компаний, объединив продажи и сервис в одной системе.

Настроили:

Автоматическое создание рекламаций из личного кабинета дилера, мобильного приложения и 1С — без ручного ввода
Автоматическое создание компаний и контактов при поступлении заявки — база данных всегда актуальна
Воронку статусов рекламаций — удобная возможность выявить проблемные места
Равномерное распределение заявок между менеджерами — исключены перегрузки и пропуски
Приоритетное назначение: все заявки по одному проекту попадают на того же менеджера, который его вёл
Карточка рекламации с полной историей: фото, текст, переписка, вопросы, ответы и принятые решения
Умная привязка писем: в карточку попадают только релевантные сообщения от дилера
Автоматический перевод между стадиями — процесс обработки значительно ускорился
Бизнес-процесс запросов: менеджер запрашивает уточнения у коллег с фиксацией в карточке
Автоматическая отправка ответа дилеру — исключены забытые или потерянные заявки
Автоматический сбор отзывов: дилер оценивает решение, и отзыв попадает в CRM для контроля качества
Аналитические отчёты: время обработки, скорость ответа, качество решений и динамика жалоб по типам

Результаты проекта

Все рекламации — в одной системе: 0% потерь и забытых обращений

Заявки создаются автоматически — время ввода сократилось с 15 минут до нуля

Решения дилерам отправляются автоматически — исключены пропуски ответов

Все данные в одной карточке: фото, переписка, запросы, решения, отзывы — нет разброса информации

Письма привязываются только к релевантным заявкам — идеальная чистота данных

Руководитель видит в реальном времени: кто, когда и как отвечает — контроль без вмешательства

Значительно выросла скорость закрытия рекламаций за счёт автоматизации стадий

Процесс от заявки до отзыва стандартизирован, полностью прозрачен и автоматизирован

+80%

прозрачность и контроль над процессом

-70%

времени на ручную обработку и поиск информации

+70%

понимания о качестве работы менеджеров

Хочу обсудить свой кейс

Оставьте заявку — мы свяжемся с вами и расскажем о возможностях продукта, поможем с выбором тарифа и ответим на все вопросы