Кейс: Бизнес-процесс по обработке рекламаций в Битрикс24 в оконной компании Штандарт

Сфера бизнеса: завод-изготовитель оконных конструкций
Тип проекта: коробочная версия
Тариф:1С-Битрикс24: Энтерпрайз 1000

1. Автоматизация занесения рекламаций в Битрикс24

Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:

— с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения
— поступают и обновляются из 1С
— возможно создание рекламации менеджером вручную.

2. Автоматическое создание компании и контакта

При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.

3. Этапы в сделках

Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.

4. Равномерное распределение заявок

Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.

5. Автоматические задания

На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.

6. Карточки сделок

Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.

7. Контроль полноты

Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.

8. Контроль условий

Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.

9. Подгрузка дополнительной информации

В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.

10. Бизнес-процесс по запросу дополнительной информации

Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.

11. Автоматический ответ по рекламации

Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.

12. Обучение

По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.