Кейс: Внедрение Битрикс24 в оконной компании Штандарт
Популярные материалы
Темы
Последнее
Поделиться
Подписаться на рассылку
Тип проекта: коробочная версия
Тариф:1С-Битрикс24: Энтерпрайз 1000
Ситуация на момент обращения
- Компании одного холдинга находились на разных облачных порталах – в связи с чем отсутствовали удобные рабочие коммуникации между сотрудниками.
- Заявки от клиентов поступали на почту, и менеджеры вручную заносили информацию в 1С.
- Процесс обработки заявок никто не контролировал.
Что требовалось
- Объединить группы компаний разного рода деятельности (производство, продажи B2C и B2B) на одной платформе для общего сквозного функционала всей организации.
- Перенести все накопленные ранее данные и все настройки с облачных порталов в коробочную версию 1С-Битрикс.
- Создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя.
Почему выбрали 1С-Битрикс24
- Клиент уже работал в Битрикс24.
- 1С-Битрикс24 имеет все возможности для того, чтобы решить проблемы, с которыми пришел клиент.
Клиент выбрал нашу компанию «Cтудию Profi», так как мы работаем с компанией «Штандарт» с 2008 года и успели зарекомендовать себя как компанию, делающую свою работу качественно, ответственно, в срок.
Что мы сделали:
1. Объединение групп компаний
Проведено успешное объединение всей группы компаний на единой платформе 1С-Битрикс24. Теперь сотрудники всей компании могут взаимодействовать друг с другом, ставить задачи, приглашать на события, работать в CRM и др.
2. Перенос всех данных с облачных порталов в один коробочный портал
Мы перенесли все данные по клиентам, сделкам, настроенным ранее бизнес-процессам из нескольких облачных порталов в один коробочный – вся информация и работа на новом портале такая же, как и в облаке – заносить вручную имеющиеся данные и привыкать к новому интерфейсу сотрудникам не пришлось.
3. Автоматизация занесения рекламаций в Битрикс24
Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:
— с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения
— поступают и обновляются из 1С
— возможно создание рекламации менеджером вручную.
4. Автоматическое создание компании и контакта
При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.
5. Этапы в сделках
Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.
6. Равномерное распределение заявок
Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.7. Распределение заявок по одному проекту на одного менеджера
Заявки по одному проекту падают на менеджера, который им занимается, вне очереди равномерного распределения.
8. Автоматические задания
На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.
9. Карточки сделок
Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.
10. Контроль полноты
Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.
11. Контроль условий
Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.
12. Подгрузка дополнительной информации
В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.
13. Бизнес-процесс по запросу дополнительной информации
Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.
14. Автоматический ответ по рекламации
Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.
15. Умное прикрепление писем от дилеров в карточку рекламации
По запросу клиента мы изменили стандартную привязку писем к CRM и теперь в карточку рекламации попадают только те письма дилера, которые относятся к самой рекламации. Это позволяет разграничивать работу по заявкам рекламаций от иных вопросов от клиентов.
16. Отчет о временных интервалах работы менеджеров по обработке обращений от клиентов
Руководителю настроили отчет, благодаря которому, он может проанализировать сколько тот или иной менеджер тратит времени на взятие рекламации в работу, на принятие решения по рекламации, на закрытие заявки.
17. Автоматический сбор отзывов от дилеров по завершению рекламаций
По завершению рекламации дилеру автоматически направляется письмо с просьбой оставить отзыв. Данные по отзыву приходят в рекламацию (в CRM), ответственный менеджер получает уведомление. Если, по мнению клиента, необходима доработка, рекламация автоматически попадает в необходимый статус. Руководителям настроили быстрый отчет, благодаря которому можно посмотреть на мнение клиентов по принятым решениям, а также сделать выводы о качестве работы менеджера и по скорости ответа на обращение.
18. Обучение
По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.
Сложности проекта:
Отсутствие возможности стандартными методами перенести задачи сотрудников c нескольких порталов на новый вместе с существующими коммуникациями.
Решение: Наши разработчики писали код для импорта всех задач вместе с комментариями и корректной установкой ответственных.
По задаче создания рекламаций были сложности с прикреплением нескольких файлов для передачи их из личного кабинета сайта и приложения дилера.
Решение: Мы нашли другой метод решения этой проблемы, который позволил корректно прикреплять файлы к заявке по рекламации в 1С-Битрикс24.
Стандартная логика привязки писем к CRM предусматривает привязку в карточку рекламаций всех писем от клиента. Нашему клиенту было крайне необходимо, чтобы в карточку заявки в 1С-Битрикс24 попадали только письма, относящиеся к рекламации.
Решение: Мы смогли изменить стандартную привязку писем 1С-Битрикс24, и теперь в карточку попадают только письма по рекламации. Письма, касающиеся других вопросов, остаются в самой почте, но вне привязки к CRM.
Итоги проекта
- Удобная работа всех сотрудников на одной платформе
- Заявки создаются в Битрикс24 автоматически из личного кабинета сайта и мобильного приложения
- Заявки равномерно распределяются между менеджерами
- Отсутствует риск пропустить заявку от дилеров
- В карточке заявки содержится вся информация, в одном месте. К ней прикрепляются только письма, относящиеся к рекламации
- Руководитель может контролировать весь процесс
- Более наглядная работа менеджеров
- Эффективный контроль со стороны руководителя
- Быстрое реагирование на негатив позволяет повысить лояльность к компании со стороны клиентов
- Экономия времени на принятие решений, что важно для ответственного лица
