Что требовалось: создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя.
Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:
— с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения
— поступают и обновляются из 1С
— возможно создание рекламации менеджером вручную.
При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.
Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.
На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.
Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.
Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.
Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.
В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.
Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.
Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.
По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.