/ Кейс: Бизнес-процесс по обработке рекламаций в Битрикс24 в оконной компании Штандарт

Кейс: Бизнес-процесс по обработке рекламаций в Битрикс24 в оконной компании Штандарт

Поделиться

Подписаться на рассылку

Подпишитесь на рассылку от Profi. Вы будете получать 2 полезных материала в месяц.
Выберите рассылку
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с нашим
Пользовательским соглашением
Политика конфиденциальности
18.09.2020
Кейс: Бизнес-процесс по обработке рекламаций в Битрикс24 в оконной компании Штандарт


Сфера бизнеса: завод-изготовитель оконных конструкций
Тип проекта: коробочная версия
Тариф:1С-Битрикс24: Энтерпрайз 1000
Оконный завод SCHTANDART — крупный производитель оконных конструкций. Лидер по переработке профилей Rehau в России. 11 лет на рынке. 2500 изделий в сутки. Более 800 партнёров.

Ситуация на момент обращения


  1. Заявки от клиентов поступали на почту, и менеджеры вручную заносили информацию в 1С.
  2. Процесс обработки заявок никто не контролировал.

Что требовалось: создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя.

Что мы сделали:


1. Автоматизация занесения рекламаций в Битрикс24

Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс24 3 способами:

— с помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения
— поступают и обновляются из 1С
— возможно создание рекламации менеджером вручную.

2. Автоматическое создание компании и контакта

При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.

3. Этапы в сделках

Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.

1.jpg

4. Равномерное распределение заявок

Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.

5. Автоматические задания

На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.

2.jpg

6. Карточки сделок

Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.

3.jpg

7. Контроль полноты

Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.

8. Контроль условий

Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.

9. Подгрузка дополнительной информации

В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят сами товары, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.

4.jpg

10. Бизнес-процесс по запросу дополнительной информации

Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.

5.jpg

11. Автоматический ответ по рекламации

Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.

6.jpg

12. Обучение

По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.

Итоги проекта

  1. Заявки создаются в Битрикс24 автоматически из личного кабинета сайта и мобильного приложения
  2. Заявки равномерно распределяются между менеджерами
  3. В карточке заявки содержится вся информация, в одном месте
  4. Руководитель может контролировать весь процесс
  5. Быстрое реагирование на негатив позволяет повысить лояльность к компании со стороны клиентов
  6. Экономия времени на принятие решений, что важно для ответственного лица

Контакты

Звоните по телефону:
+7 (4932) 58-44-88
Пишите нам:
Будем рады видеть Вас в нашем офисе:
г. Иваново, ул. 8 марта 32-А. Офис 9
загрузка карты...