1 этап внедрения Битрикс24 для крупного банка: подключение операторов колл-центра
Банк
Колл-центр
Объединение заявок
Результаты работы
Регистрация обращений
История обработки
Аналитика звонков
Корпоративный портал
О проекте
Наш клиент — крупный банк, который предлагает широкий спектр высококачественных банковских продуктов и услуг, предоставляет обслуживание и полное сопровождение клиентов. Кроме того, активно развивает банковские продукты для розничных клиентов и разрабатывает собственные системы.
Однако работа с заявками велась в разных системах, таких как телефония, сайт, социальные сети, мессенджеры и почта. Чтобы объединить все эти заявки в единую систему, руководство банка провело сравнительный анализ нескольких систем и приняло решение приобрести продукт Битрикс24, так как он полностью соответствовал требованиям банка.
Битрикс24 позволяет разместить систему на собственных серверах с обеспечением информационной безопасности.
Также предоставляет возможность объединения заявок из всех источников, контроля за операторами, быстрого доступа и истории заявок, систематизации клиентской базы, идентификации клиентов, хранения истории коммуникации, синхронизации клиентов из собственных баз банка, а также предоставляет отчеты по работе с CRM.
Кроме того, Битрикс24 предоставляет возможность работы сотрудников с корпоративным порталом, который включает возможности ведения базы знаний, мобильное приложение, новости, видеозвонки, диск, опросы и другие функции.
Система позволяет дальнейшее внедрение продукта и в другие отделы банка.
Задачи
- Настроить CRM-систему для операторов 1 линии. Это позволит операторам эффективно обрабатывать заявки клиентов.
- Интегрировать все заявки 1 линии в Битрикс24, включая заявки с сайта, звонки, сообщения из социальных сетей и почты, онлайн-консультант. Таким образом, все заявки будут собраны в одной системе для удобства обработки.
- Настроить интеграцию и синхронизацию клиентов из внутренней базы банка. Это позволит автоматически загружать данные о клиентах в Битрикс24 и идентифицировать клиентов при обращении.
- Пригласить всех сотрудников банка в корпоративный портал Битрикс24. Это позволит сотрудникам использовать все функциональные возможности портала для более эффективной работы.
Регистрация обращений
История обработки
Аналитика звонков
Корпоративный портал
О проекте
Наш клиент — крупный банк, который предлагает широкий спектр высококачественных банковских продуктов и услуг, предоставляет обслуживание и полное сопровождение клиентов. Кроме того, активно развивает банковские продукты для розничных клиентов и разрабатывает собственные системы.
Однако работа с заявками велась в разных системах, таких как телефония, сайт, социальные сети, мессенджеры и почта. Чтобы объединить все эти заявки в единую систему, руководство банка провело сравнительный анализ нескольких систем и приняло решение приобрести продукт Битрикс24, так как он полностью соответствовал требованиям банка.
Битрикс24 позволяет разместить систему на собственных серверах с обеспечением информационной безопасности.
Также предоставляет возможность объединения заявок из всех источников, контроля за операторами, быстрого доступа и истории заявок, систематизации клиентской базы, идентификации клиентов, хранения истории коммуникации, синхронизации клиентов из собственных баз банка, а также предоставляет отчеты по работе с CRM.
Кроме того, Битрикс24 предоставляет возможность работы сотрудников с корпоративным порталом, который включает возможности ведения базы знаний, мобильное приложение, новости, видеозвонки, диск, опросы и другие функции.
Система позволяет дальнейшее внедрение продукта и в другие отделы банка.
Задачи
- Настроить CRM-систему для операторов 1 линии. Это позволит операторам эффективно обрабатывать заявки клиентов.
- Интегрировать все заявки 1 линии в Битрикс24, включая заявки с сайта, звонки, сообщения из социальных сетей и почты, онлайн-консультант. Таким образом, все заявки будут собраны в одной системе для удобства обработки.
- Настроить интеграцию и синхронизацию клиентов из внутренней базы банка. Это позволит автоматически загружать данные о клиентах в Битрикс24 и идентифицировать клиентов при обращении.
- Пригласить всех сотрудников банка в корпоративный портал Битрикс24. Это позволит сотрудникам использовать все функциональные возможности портала для более эффективной работы.
Что мы сделали
Настроили коробочную версию Битрикс24 и провели базовые настройки портала
Совместно с IT-отделом банка мы развернули коробочную версию Битрикс24 на их серверах и настроили основные параметры портала. Мы разработали структуру портала и пригласили всех сотрудников банка на портал.
Настроили воронку для обработки заявок операторами 1 линии
Теперь операторы могут принимать обращения из разных источников и связываться с клиентами для уточнения информации. Для заявок, по которым не удалось связаться с клиентом, предусмотрен отдельный статус «Не дозвонились», чтобы можно было вернуться к таким заявкам позже.
Все закрытые заявки также можно посмотреть внутри системы — нецелевые, переданные на 2 линию или те, по которым уже выдан ответ.
Подключили заявки из различных источников
Формы сайта, звонки, соц. сети, почта, онлайн-консультант — все эти заявки поступают в Битрикс24, где операторы могут их обрабатывать и вести электронный архив. Внутри каждой заявки можно просмотреть историю коммуникации с клиентом, что позволяет анализировать эффективность работы операторов и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Настроили интеграцию с внутренней клиентской базой банка
Ежедневно данные о клиентах автоматически выгружаются из базы банка в Битрикс24. Это позволяет исключить ручное занесение клиентской информации в Битрикс24 и идентифицировать клиентов на стадии обращения.
Настроили отчет по обращениям за период
Отчет показывает количество обращений на 1 линию за определенный период, что помогает контролировать объем работы и эффективность операторов.
Отчеты по звонкам
Руководители могут следить за динамикой звонков, нагрузкой по сотрудникам и анализировать длительность разговоров.
Также настроен отчет по пропущенным звонкам, чтобы руководители могли видеть количество пропущенных обращений за выбранный период.
Обучение CRM и корпоративному порталу
Мы провели обучение по работе с CRM-системой и корпоративным порталом Битрикс24, чтобы сотрудникам было проще начать работать с системой. Сотрудники активно используют функционал портала, такой как новости, диск, чаты и другие возможности.
2 этап внедрения
На текущий момент мы работаем над 2 этапом — внедрение для клиентских менеджеров. Планируем осуществлять ведение заявок по кредитной воронке и открытию счетов. Кроме того, мы разрабатываем сложные отчеты для руководителей и менеджеров, которые позволят анализировать информацию о клиентах.
Итоги проекта
01
Менеджеры больше не теряют обращения клиентов, что приводит к увеличению количества довольных клиентов.
02
Вся информация о заявках и клиентах хранится в электронном виде, ее можно легко найти и просмотреть в любой момент.
03
Эффективная работа с корпоративным порталом Битрикс24 позволяет увеличить удовлетворенность коллег и новых сотрудников, так как им проще влиться в коллектив и использовать все возможности портала для работы.
01
Менеджеры больше не теряют обращения клиентов, что приводит к увеличению количества довольных клиентов.
02
Вся информация о заявках и клиентах хранится в электронном виде, ее можно легко найти и просмотреть в любой момент.
03
Эффективная работа с корпоративным порталом Битрикс24 позволяет увеличить удовлетворенность коллег и новых сотрудников, так как им проще влиться в коллектив и использовать все возможности портала для работы.
